Breve visão sobre a Turn2C
Fundada em 2021, a missão dessa fintech é tornar o consórcio mais acessível, ágil e, acima de tudo, humano. Com o Consórcio Inteligente, oferecendo uma maneira completamente nova de adquirir bens ou serviços, onde a inteligência artificial e a facilidade de uso devem ser protagonistas.
Objetivo
O objetivo principal deste projeto foi transformar a experiência de checkout da Turn2C, permitindo que usuários finalizassem a contratação de um consórcio de forma totalmente autônoma, sem a necessidade de assistência especializada. O foco era melhorar a eficiência do processo, aumentar a taxa de finalização e proporcionar uma experiência fluida, seja para usuários vindos do simulador ou de chatbots integrados, como a Giovana. Vale destacar que, no caso do Bradesco, a integração foi realizada diretamente no checkout, respeitando a presença da BIA, assistente já consolidada pelo banco.
Os usuários
O público-alvo desse projeto eram os consorciados, e os dados sobre esse perfil foram fornecidos pela ABAC (Associação Brasileira de Administradoras de Consórcio).
Segundo o relatório mais recente da ABAC:
Faixa etária predominante: A maioria dos consorciados tem entre 30 e 50 anos.
Principais interesses: Os usuários contratam consórcios principalmente para adquirir veículos automotores (49%) e imóveis (39%), com destaque também para consórcios de serviços, que têm crescido nos últimos anos.
Renda média: A maior parte dos participantes está na faixa de renda entre R$ 5.000 e R$ 10.000 mensais, o que demonstra um perfil de classe média buscando investimentos de médio e longo prazo.
Crescimento do setor: Em 2023, o sistema de consórcios no Brasil registrou um crescimento de aproximadamente 7%, com mais de 3,6 milhões de novas cotas vendidas.
Esses dados demonstram que o perfil típico do usuário é alguém buscando formas planejadas e acessíveis de adquirir bens duráveis, valorizando processos simplificados e confiáveis.
Reflexão Inicial: Estruturando a Pesquisa
Antes de iniciar a pesquisa para o redesign do checkout da Turn2C, foi fundamental mapear os principais desafios, expectativas e resultados esperados. Esse alinhamento garantiu que a pesquisa fosse direcionada para atender às necessidades do negócio e dos usuários. A seguir, apresento os elementos que nortearam o início do projeto:
Toda a estrutura da pesquisa foi armazenada no Notion.
Pesquisa
Para identificar as principais falhas e oportunidades, utilizamos a metodologia da Árvore de Oportunidades, mapeando os principais pontos de atrito no fluxo de contratação. A pesquisa revelou que, apesar de o checkout existir há mais de um ano, apenas duas pessoas haviam passado por ele — e nenhuma finalizou a contratação. Isso evidenciou a necessidade de uma reformulação profunda.
Além disso, a colaboração entre diferentes equipes foi fundamental:
• TI: Forneceu as melhores soluções tecnológicas para otimizar o processo.
• Marketing: Garantiu que a comunicação estivesse alinhada com a linguagem dos clientes.
• Comercial: Compartilhou insights sobre o comportamento dos usuários durante a contratação.
Árvore de oportunidades
Soluções Encontradas
1. Novo Fluxograma: Um fluxo mais claro e intuitivo foi desenvolvido para guiar os usuários em cada etapa do processo, reduzindo dúvidas e obstáculos.
2. Renomeação do Checkout: O nome foi alterado de FTM para "Checkout", reforçando o foco na simplicidade e clareza.
3. Melhorias na Interface: O design foi repensado para oferecer uma navegação mais fluida, com feedback visual claro em cada etapa.
4. Suporte à Decisão Autônoma: O sistema foi otimizado para que os usuários pudessem finalizar a proposta sem a necessidade de assistência, algo inédito no Bradesco.
Fluxograma Antigo
Fluxograma Novo
Design final
O design final do checkout priorizou acessibilidade, clareza e eficiência. Elementos visuais foram otimizados para facilitar a compreensão do usuário em cada etapa, com chamadas de ação claras e suporte visual nos momentos críticos. Mesmo durante o desenvolvimento, dois usuários conseguiram concluir o processo, marcando um avanço significativo em comparação com o histórico anterior, onde nenhuma contratação havia sido finalizada.
Conclusão
O projeto não apenas melhorou a experiência dos usuários, mas também evidenciou a importância da colaboração multidisciplinar. A Turn2C passou a oferecer um checkout que realmente atendia às necessidades dos consorciados, refletindo o crescimento contínuo do setor e a relevância de soluções centradas no usuário. A integração com parceiros como o Bradesco também demonstrou a flexibilidade e eficácia da nova solução.
Este projeto destaca como um redesign bem fundamentado, aliado a pesquisa sólida e colaboração, pode transformar resultados e proporcionar uma experiência significativamente superior.
